안지선 경영학부 3x3 토토사이트가 12월 9일자 <동아일보>에 칼럼 '옴니채널 만족도, 다양한 쇼핑 경험에 달려'를 기고했다.

오늘날 소비자는 오프라인 매장, 온라인, 모바일 애플리케이션, 소셜미디어 등 다양한 유통 채널을 오가며 소비하는 방식에 익숙해져 있으며 더 많은 선택지를 원한다. 유통 서비스 제공자는 다양한 채널을 아우르는 마케팅 전략을 세운다. 안 교수는 "옴니채널을 이용하는 소비자를 만족시키기 위해 중요한 것이 '옴니채널 능력(omni-channel capability)'"이라며 "모든 유통 채널을 통해 양질의 서비스와 정보, 교환 및 환불 옵션을 제공하는 것이 포함된다"고 설명했다.

안 3x3 토토사이트는 옴니채널 소비자와 관련한 설문조사 2개를 소개했다. 최근 설문조사 업체 '라쿠텐인사이트'의 2024년 발표에 따르면, 특히 한국과 대만의 경우 소비자 69%가 가장 많이 쓰는 쇼핑 형태로 온라인에서 검색한 후 현장에서 구매하는 방식을 꼽았다. 튀르키예 연구진은 유통 채널을 넘나드는 옴니채널 소비자의 만족도를 높일 방법을 알아내고자 자국 소비자를 대상으로 설문조사를 진행했는데, 소비자가 폭넓은 권한을 갖고 스스로 의사결정을 내리고 있다고 느낄 때 더 긍정적인 태도와 행동을 보이는 것으로 나타났다.

안 교수는 "이 같은 결과는 옴니채널 유통 서비스가 기업에 소비자 만족도를 키울 수 있는 방법을 알려준다"며 "다양한 기술을 통해 소비자에게 권한을 부여할 때 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있다는 시사점"이라고 분석했다. 이어 "채널의 일관성, 채널 탄력성, 소셜미디어 마케팅 능력은 모두 옴니채널 쇼핑의 중요한 요소"라며 서비스 제공자는 소비자가 온오프라인 구매 및 교환, 환불이 원활하도록 디자인해야 한다"고 조언했다. 또, "온오프라인 채널에서 가격이나 프로모션과 관련해 일관된 정보를 제공해 소비자 혼란을 막는 것도 중요하다"고 덧붙였다.

안 교수는 "많은 소비자가 소셜미디어를 통해 상품 및 프로모션 정보를 얻는다는 점도 잊지 말아야 한다"고 말했다. 그는 "여기에 착안해 소비자의 과거 구매 검색 히스토리를 바탕으로 맞춤 콘텐츠를 소셜미디어에 노출하는 것도 도움이 될 수 있다"며 "소비자에게 상품 및 쇼핑에 대한 충분한 정보를 제공하고 쇼핑 채널에 대해 다양한 선택지를 제공할 때 소비자는 본인이 쇼핑 활동을 컨트롤하고 있다고 느끼고 더 높은 만족을 느낄 것이다"고 설명했다.