안지선 경영학부 교수는 4월 1일 자 <동아일보>에 칼럼 ‘환자의 75%, 온라인 리뷰 보고 병원 고른다’를 기고했다. 최근 연구 결과에 따르면 의료 서비스 이용자의 75% 이상이 온라인 리뷰에 크게 의존하는 것으로 나타났다. 

미국 스탠퍼드대와 워싱턴대 연구진에 따르면 온라인에서의 평점이 의료 서비스 품질과 연관성이 큰 것으로 나타났다. 리뷰 내용을 인공지능으로 분석한 결과 대기 시간, 의료진 매너, 편의시설 등 부가적인 서비스 품질에 대한 내용보다 진단 및 처방 방법 등 의료 서비스 품질에 대한 언급이 의료진 결정에 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인됐다.

안 교수는 “특히 민간 의료 서비스가 공공 의료 서비스에 비해 만족도가 높은 것으로 나타났는데 이는 공공 의료 서비스 부문의 서비스 개선 여지가 상대적으로 더 크다는 점을 암시한다”라며 “무엇보다 부가적인 서비스보다 본질적인 의료 품질을 개선하는 것이 효과적이라는 사실에 주목해야 한다”라고 설명했다.

안 교수는 의료 서비스는 건강과 생명에 직결된 만큼 리뷰 플랫폼이나 정책 입안자들도 의료 서비스 리뷰에 주의를 기울여야 한다”라고 강조했다. 리뷰 플랫폼은 전반적인 리뷰의 품질을 관리해야 하며 정책 입안자들은 허위 리뷰, 리뷰 조작 등을 단속하고 이에 대한 처벌을 강화해야 한다는 것이다. 그는 동시에 "온라인 리뷰에 익숙하지 않은 고령층의 접근성을 높이고 공공기관 차원에서 의료 서비스 제공자에 대한 정확하고 다양한 정보를 소비자가 이해하기 쉬운 언어로 제공하는 것도 도움이 될 것이다”라고 말했다.