한양대학교 이강철(전략경영학과 박사과정) 박사의 '고객 불량행동이 서비스 결과에 미치는 영향' 논문이 감정 노동자들의 심리변화와 매출 간 상관관계 다뤄 산업계의 주목을 받았다. 더 팩트는 7월 16일 자 bts 토토사이트를 통해 이목을 끌고 있는 이 박사의 논문을 소개했다.

이 박사의 논문은 우리나라에서는 거의 연구가 이뤄지지 않은 감정 노동자들의 심리변화와 매출에 대한 상관관계, 그리고 치유프로그램을 본격적으로 연구했다는 점에서 업계의 주목을 받고 있다. 이 박사는 서비스산업에서 고객 불량행동으로 인해(dysfunctional customer behavior) 벌어지는 예상 결과에 대해 연구하며, 서비스산업에 노동자들의 심리변화에 주목했다. 특히 불량고객으로 인해 노동자가 상처를 받으면 서비스의 질이 변화된다는 것을 감지하고, 이들이 감정적 상처를 받지 않을 방법에 대해 논술했다.

이강철 박사는 "이런 유형의 사고들이 줄어들어야 더욱 좋은 양질의 서비스를 받을 수 있는 사회가 된다"며 "최근 세계 유수의 기업들이 친환경, 사회적 책임 경영, 지배구조 개선에 힘써 지속 가능한 발전을 추구하는 ESG(Environment, Social, Governance) 경영을 위해 노력하는 만큼 서비스업에서도 사회적 환경을 더 많이 고려해야 한다"고 강조했다.