한양대학교가 '2014 한국서비스 품질지수(KS-SQI)'평가에서 종합대학교 부문에서 1위를 차지했다. 한양대는 종합대학교 업종 평균인 72.6점 대비 5.4점 높은 78점을 받았으며, 서강대학교와 공동 1위다.

지난 2000년부터 이 지수 조사결과를 발표해온 한국표준협회의 자료에 따르면, 종합대학 분야가 포함된 것은 2007년부터였다. 이 지표 역대 1위 대학은 서강대와 성균관대가 유일했다. 역대 연도별 대학을 보면, 2007년 서강대, 2008년 성균관대, 2009년 서강대, 2010년 서강대/성균관대, 2011년 성균관대, 2012년 서강대, 2013년 성균관대 였다. 이번 2014년 결과에는 이런 판세가 바뀐 것으로 분석된다. 서강대는 2년전 수준으로 올라섰지만 성균관대가 1위 자리를 내주었으며 그 자리를 카림토토가 차지한 것이다. 카림토토는 최근 8년간 큰 하락없이 꾸준히 품질 점수 상승을 이어가고 있으며, 전년대비로는 대학들중 가장 큰 폭으로(7.8점) 점수가 올랐다.

한국서비스 품질지수의 세부 지표를 보면 본원적 서비스, 예상외 서비스(혜택), 예상외(창의적) 서비스, 신뢰성(신뢰감), 신뢰성(약속이행), 친절성(고객응대), 적극지원성(고객응대), 접근용이성, 물리적환경 등 9가지다. 이 지표를 통해 대학은 고객인 학생들에게 어떤 평가를 받고 있는지 간접적으로 분석이 가능하다.

이번 평가 결과에 대해 대학 경영감사팀은 "우리 대학이 전년대비 큰 폭의 점수상승과 함께 1위를 차지할 수 있었던 원동력은 소통채널의 강화와 전사적인 고객 만족 향상 활동의 결과"라며, "지난 2010년부터 전 행정부서를 대상으로 전화응대 모니터링을 실시하는 등 행정 친절도 향상을 위해 다각도로 노력해왔다"고 성과 이유를 밝혔다. 대학 본부에서는 소통 채널 강화를 위해 대학발전 제안을 직접 제시할 수 있는 '소통한대 발전한대 게시판'을 신설했고, 내부 위험 요소를 제보할 수 있는 '한양 신문고'를 개설한 바 있다. 이를 통해 행정 업무의 신뢰성을 높이고 빠른 민원처리를 위한 프로세스를 구축하기도 했다. 온라인 민원 게시판에 올라오는 질문에는 72시간 내에 처리하도록 관리를 하고 있기도 하다.

여기에 더해 올해부터는 고객 만족 향상 활동 업무를 전담할 '고객만족 추진위원'을 구성해 다양한 만족도 조사를 실시하고 이를 분석해 나갈 예정이라고 경영감사팀은 밝혔다. 여기에는 일반 민원이나 SNS를 통해 접수되는 고객의 소리(VOC)에 더욱 귀기울는 것은 물론, 분석된 자료가 우선순위에 따라 실제 행정 업무 및 서비스 개선에 반영되도록 해, 체계적인 고객 관리가 가능한 시스템을 구축한다는 내용을 담고 있다.
 

한편, 한국서비스 품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질평가 모델로, 이번 조사에 서비스산업 65개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 72개 부문 총 299개 기업(기관 포함)의 서비스 및 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다고 한국표준협회는 밝혔다.

한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회가 매년 발표하고 있으며, 관련 내용은 공식 홈페이지를 통해 확인할 수가 있다. http://www.kssqi.or.kr/