학생 만족도 제고하는 '고객만족경영'의 성과

한국표준협회(KSA)가 실시한 2014 한국서비스품질지수(KS-SQI)의 '종합더탑 토토사이트교' 부문에서 우리더탑 토토사이트이 1위로 선정됐다. 이번 결과는 특별하다. 연구 실적이나 취업 현황 같은 통계적 수치가 아닌 학생들로부터 조사한 교육 서비스의 수준을 수치로 환산해 평가한 것이어서다. 이 평가에서 우수한 성과를 거둔 것은 우리더탑 토토사이트이 교육 서비스의 품질을 재학생들로부터 인정받았다는 것을 의미한다.

'종합더탑 토토사이트교' 업종 최우수 더탑 토토사이트 선정

한국서비스품질지수(KS-SQI)는 기업의 서비스 품질을 개선하게 하고, 국내 서비스 산업과 국가의 경쟁력을 향상시키기 위해, 한국표준협회(KSA)와 서울더탑 토토사이트교 경영연구소가 공동으로 개발한 국내 유일 서비스 산업에 대한 품질 평가 지수다. 한국표준산업분류에 기초해 서비스 산업을 총 10개 산업과 각 산업 하위에 속하는 업종들로 분류한다. 각각 업종으로부터 업종별 KS-SQI를 도출, 업종별 KS-SQI들의 평균은 해당 산업의 KS-SQI가 된다. 72개 업종의 KS-SQI를 모두 평균해 도출한 KS-SQI는 전체적인 국내 서비스 산업의 품질 수준에 대한 소비자의 만족도를 나타낸다. 올해 조사는 서비스산업 65개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 72개 부문 총 299개 기업(기관 포함)의 서비스 및 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다.

우리더탑 토토사이트은 10개 산업 중 '교육 서비스' 산업 카테고리에 있는 '종합더탑 토토사이트교' 업종에서 1위로 선정 됐다. 종합더탑 토토사이트교 업종 평가는 고려대, 서강대, 서울대, 성균관대, 연세대, 한양대 등 주요 6개 더탑 토토사이트을 대상으로 실시됐다. KS-SQI가 처음으로 시작된 것은 2000년이지만, 종합더탑 토토사이트교 업종이 교육서비스 산업에 포함된 것은 2007년부터다. 그 후 종합더탑 토토사이트교 부문에서는 서강대와 성균관대가 번갈아 가며 1위를 차지해왔다. 우리더탑 토토사이트은 종합더탑 토토사이트교 부문이 생긴 이래로 매년 평가 대상에 속해 왔지만, 올해 처음으로 총점 78점을 받아 1위에 올라섰다. 2위 더탑 토토사이트과 무려 7.9점의 큰 차이를 지니고, 부문 평균인 72.6점에 대비해서 5.4점 높은 수치다. 우리더탑 토토사이트의 평가 점수는 8년간 꾸준히 상승해왔으며, 올해 6개 더탑 토토사이트 중 가장 큰 폭(7.8점)으로 지난해 대비 평가 점수가 올랐다.

재학생들 학교 서비스에 높은 만족도 보여

우리더탑 토토사이트이 많은 평가 지표에서 뛰어난 성과를 거둬왔지만, 이번 KS-SQI 평가 결과에서 특히 주목할 점은 조사 방법이다. 한국표준협회는 지난 3월부터 5월까지 1학년을 제외한 재학생 중 300명을 표본으로 선발, 일대일 개별면접조사와 온라인패널조사를 통해 '신뢰성', '친절성', '적극지원성', '접근용이성', '물리적환경', '본원적서비스', '예상외부가서비스' 등 7가지 서비스 품질 결정 요인에 대해 평가하도록 했다. 이번 평가에서 높은 성과를 거둔 것은, 재학생들이 학교의 본원적 서비스에 대해 높은 만족도를 보였다는 뜻이다.

경영감사팀 김남훈 팀장은 "현 총장께서 취임 이후 '고객만족경영'을 중요한 경영 방침으로 내세워 이를 위한 전략들을 실천해왔다"며 "총장님을 비롯한 교직원들이 학생들의 만족도 향상을 위해 노력한 것이 대·내외적으로 인정받은 것 같다"고 평가 결과의 의의를 분석했다.

특히 11년에 개설된 '소통한대·발전한대'와 '한양신문고' 두 가지 제도는 고객 만족도의 향상을 위한 학교의 노력을 여실히 보여준다. '소통한대·발전한대' 게시판에서는 학교 발전에 관련한 학교 구성원들의 생각을 적극 수렴하고 있다. 학생들끼리도 댓글로 의견을 공유할 수 있어 건전한 토론의 장으로 자리 잡았다. '한양신문고' 제도는 학교 운영 전반의 개선돼야 할 사항들을 총장에게 직접 전달할 수 있는 효율적이면서도 타 대학과 차별되는 제도로 재학생들의 호응을 얻고 있다. '소통한대·발전한대' 서비스를 이용해봤다는 김준현(공과대·정보시스템 4) 씨는 "학교가 학생들과 소통하려는 적극적인 의지가 있다는 느낌을 받았다"며 제도에 대한 긍정적 인식을 내비쳤다. 또 경영감사팀은 포털사이트 HY-in 내의 '온라인 민원' 서비스를 통해 접수되는 민원을 72시간 이내에 신속히 처리하고 있다. 이러한 높은 수준의 제도와 서비스들을 통해 학교의 행정 서비스에 대한 신뢰성을 높여온 것이다.

더탑 토토사이트도 '고객만족경영'의 시대

경영감사팀은 총장의 경영 업무에 대한 전반적 지원을 하고 있다. 김 팀장은 "대학이 고객서비스(이하 CS, Customer Service)에 관심을 갖게 된 지 얼마 되지 않았다"며 "그 동안 대학에 대한 여러 대외적 평가가 있었지만 서비스 평가에서 주 대상인 기업에 비해 대학은 부차적인 대상이었다"고 털어놨다. 하지만 최근 기업적 경쟁원리가 교육에도 작용하기 시작해 대학에도 '고객만족경영'(CSM, Customer Service Management)이 중요한 시대가 왔다는 것. 우리대학에서 '고객 만족'을 핵심적인 경영 방침으로 삼게 된 배경이다.

경영감사실은 고객만족경영을 위한 구체적인 전략들을 작년에 수립해, 올해부터 추진하는 중이다. 기존의 전화∙대면모니터링과 10년부터 시행되고 있는 HCSI(한양고객만족도) 조사는 이어진다. 교직원을 대상으로 진행하는 CS 교육은 기존의 교양 수준에서 실제 직무와 관련성을 높인 심화 수준으로 바꿔 진행할 계획이라고 밝혔다. 경영진 측에서 추진하는 혁신 계획들을 단과더탑 토토사이트들과 보다 근접하게 연계해 시행하기 위해, 각 단과더탑 토토사이트 행정 업무의 중요 보직을 맡고 있는 교직원들로 구성된 'CS추진위원회', 'CS기획위원회' 조직들도 얼마 전 발족했다.

김 팀장은 고객만족경영을 실현할 방법 중 하나로 'VOC(Voice Of Customer)'를 강조했다. 경영학 용어인 VOC는 다양한 채널들로부터 고객의 소리를 최대한 모아 경영에 적극적으로 활용한다는 개념이다. 이러한 의도로 '학생모니터링단'도 하반기에 출범할 계획이다. "학교 생활 중 불편사항, 요구사항, 개선사항 등을 총장님께 직접 전달할 수 있는 채널로 구축할 계획"이라며 학생모니터링단에 대한 재학생들의 참가를 독려했다.

소통을 위한 노력, 마침내 빛을 발하다

KS-SQI 평가에서 우리대학의 평가 점수는 꾸준히 상승해 마침내 종합대학교 부문 최우수 대학으로 인정받았다. 김 팀장은 "딱히 어느 요인 하나가 이번 평가 결과에 영향을 미쳤냐고 물어본다면 대답하기 어렵다"며 "결국은 소통"이라고 했다. 대학이 학생들의 만족에 관심을 갖고, 소통하려는 경영 철학이 변화를 위한 정책으로 발현돼 좋은 평가를 얻었단 이야기다. 큰 결실은 하루아침에 맺어지는 법이 없다. 이번에 우리대학이 거둔 성과의 바탕에는 학생들과의 소통, 정책의 실천을 통해 혁신이라는 목표를 추구해 온 오랜 노력이 있었다. 하지만 학교 측의 노력만으로는 완전할 수 없다. 교육은 더 이상 학교가 일방적으로 제공하는 것이 아니라, 학교와 학생 간에 양방향으로 이뤄지는 것이 됐기 때문이다. 더 나은 교육환경을 만들기 위해 교직원과 학생들이 함께 노력하는 것. 교육의 새로운 패러다임이다.

박지현 학생기자 saturn10@hanyang.ac.kr
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권요진 사진기자 loadingman@hanyang.ac.kr