[동아일보] 고민삼 교수, 칼럼 ‘“사용자경험 평가하는 팔로우 토토, 경쟁자 아닌 조력자”’ 기고

고민삼 ERICA ICT융합학부 교수는 8월 19일 자 <동아일보>에 칼럼 ‘“사용자경험 평가하는 AI, 경쟁자 아닌 조력자”’를 기고했다. 로체스터공과대, 난양기술대, 홍콩과기대 공동 연구진은 대화형 AI 도우미가 UX 평가에 미치는 영향을 조사했다.

연구 결과 평가자들은 챗GPT가 도출한 사용성 문제 제안의 77.6%를 수용했다. 그러나 여전히 팔로우 토토는 인간 평가자가 식별한 고유한 사용성 문제의 58.8%를 놓치는 것으로 나타났다. 이는 UX 분석 과정에서 전문 지식을 가진 인간의 역할이 대체 불가능함을 보여주는 결과다. 평가자들은 사용성 문제 발생 후 문제 제안이 나타나는 것을 가장 선호하며 이것이 더 효율적이며 신뢰할 수 있다고 응답했다.

고 교수는 “연구 결과는 인간과 AI의 협업 가능성을 제안하는 동시에 인간과 AI가 경쟁하는 역학 관계가 형성될 수도 있다는 점을 보여 준다”라고 말했다. 일부 참가자는 AI보다 더 많은 문제를 식별하고자 노력하는 모습을 보였다. 이런 경쟁적 태도는 협력적 UX 분석 환경을 방해할 수 있다. 그는 “이를 방지하려면 AI 도구는 인간의 분석을 지원하고 보완하는 역할을 한다는 점을 강조해 인간 평가자들이 AI를 경쟁 상대로 여기지 않도록 해야 한다”라고 말했다.

AI의 제안은 때때로 불완전하거나 사용 맥락을 완전히 이해하지 못한 채 제공될 수 있다. 연구 참가자들은 AI의 제안이 그들의 분석에 유용한 경고나 검증 역할을 하기도 하지만 AI가 놓치는 부분이 많다는 점을 지적했다. 고 교수는 “사용자와 AI의 협력을 도모하기 위해서는 AI 시스템이 더 풍부한 데이터와 맥락 정보를 기반으로 학습하고 제안을 생성하도록 설계해 불완전성의 영향을 최소화하는 데 집중해야 한다”라고 말했다.